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中小型图书馆服务环境的优化(2014)
发布日期:2015-06-23  阅读数量:

  

  2014年中国图书馆学会年会征文荣获三等奖

  中小型图书馆服务环境的优化

  陈琰

  摘要:本文从“服务环境”的本源出发,将图书馆服务环境分为实物属性与气氛,对二者如何优化进行论述,在与社会上个人书院的对比中,提出对中小型图书馆服务环境优化的可行性建议。

  关键词:服务环境实物属性气氛

  正文:

  一图书馆服务环境的定义与因素

  所谓服务环境是指企业向顾客提供服务的场所,它不仅包括影响服务过程的各种设施,而且还包括许多无形的要素。因此,凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。[1]那么何为“图书馆的服务环境”呢?笔者查阅了一些图书馆服务环境的论文与文献,发现目前业内对图书馆服务环境的划分并相同:有些学者认为图书馆服务环境主要包括图书馆开展活动的服务设施、服务资源、服务人员、服务文化等;有学者把服务环境分为物质与设备两部分;还有学者将情境、资源、支持工具、人和服务活动总结为服务环境的五大因素。[2]

  在图书馆界还未将服务环境统一定义之前,笔者认为对图书馆服务环境的理解还处于一个逐渐总结与摸索的过程,在这个过程中任何一个图书馆人都可以仁者见仁智者见智,有自己对图书馆服务环境的解读。本文中对图书馆服务环境没有遵从以上任何一种划分方式,作为一个年轻的图书馆人,笔者将大胆从“服务环境”的本源出发,将影响图书馆服务环境的因素划分为实物属性与气氛,试以剖析图书馆作为一个有别于商场、旅馆等交易类服务场所之外的服务场所,该如何优化自身环境。

  二图书馆服务环境因素

  1实物属性

  笔者将图书馆服务环境中的实物属性因素再划分为整体与细节。整体包括图书馆自身建筑物的设计、内部结构、楼层标示、墙面装饰等等宏观实物,细节则是涵盖书架桌椅布局,电脑纸笔摆放等微观实物。

  2气氛

  包括硬件气氛与软件气氛。这里的硬件气氛是指馆员与馆藏文献,软件气氛是只图书馆带给读者的视觉、听觉,乃至嗅觉、触觉等等感受。

  三中小型图书馆服务环境的定位

  中小型图书馆总会遇到由于自身占地面积及资金等因素的限制,在实物属性的整体构建投入上往往会逊于大型图书馆的问题。其实中小型图书馆不应急于与大型图书馆在这方面比较。中小型图书馆服务对象大多数是周边社区居民,他们对于图书馆这所知识殿堂的宏大往往要求并非很高,舒适安静、易于阅读的环境是他们的需求。而中小型图书馆恰恰可以发挥自身布局紧凑的优势,更注重细节的打造,营造出一种温馨和谐的环境。同理,对于服务环境的气氛也并不需要太多的物质投入,而更多的是一种对服务环境的理念。

  可以说,中小型图书馆完全可以打破现有的束缚,以不多的资金投入辅以创新的意识,在优化图书馆服务环境上大有可为。

  四目前中小型图书馆的实物属性

  1整体(建筑外观内部结构楼层标识墙面装饰)

  目前我国的中小型图书馆建筑外观以灰色与白色为主,凸显图书馆的肃穆形象,内部结构按照外借、阅览、基藏等等不同需求加以区分楼层,在大厅和每层楼梯口设置楼层指示牌,墙面多刷白色墙漆。可以说这样的整体构建是绝大多数图书馆可以想见的,也是确保读者会适应,万无一失的。但是如果仅仅将思维局限在这里或者是满足现状,那么图书馆有可能会流失一部分青年读者群。放眼全国,现在民间图书馆和个人书院如雨后春笋般崛起,作为图书馆人,我们在为读书热重新回归、学习型社会正在逐步形成欣喜的同时,也应深思为何一些个人图书馆或者小书院(相较于中小型图书馆资金少、空间小)能够深深吸引读者慕名前去。

  笔者曾经去过一些民间个人图书馆和书院,它们往往在建筑设计上体现了精巧,墙面不局限于刷白,而是采用同样让人内心平静而又不显单一的米色、鹅黄色或者浅蓝色,甚至有的以艺术图书类为主的个人图书馆在墙面粉刷上大胆运用绚丽的涂鸦。指示标志在形状上往往不太中规中矩,但是突出醒目,让人印象深刻。而目前公立的中小型图书馆有时会由于楼层标识与墙面或者周边物品的颜色趋于一致,反而让读者忽略了:图书馆一线工作人员都会有感触,每天咨询卫生间在哪、阅览室在几层这类问题的读者人数非常多,可见楼层标识的可识别度太低,造成了它的形容虚设,影响了图书馆服务环境的质量。

  当然也并非突破传统就一定是好的,但是中小型图书馆可以在整体设计、内部装修上让色彩更丰富一些,运用色彩心理学,不同功能的房间采取不同的装修风格,整体协调统一。这样让读者一进入图书馆就有耳目一新、心旷神怡之感,同时也能最大限度地发挥出各种指示设施的功能。一举两得,何乐不为?

  2细节(书架桌椅的布局纸笔的摆放)

  公立中小型图书馆的外借书库中书架与桌椅摆放比较整齐划一,在前台供读者记录的纸笔也码放得相当端正。这样的服务环境让读者寻找起所需要的图书时比较方便,相较之下,笔者参观过的个人书院在书架摆放上就显得相当随意,书架高低层次也不相同,室内桌椅也很少,很多读者甚至在书架间席地而坐。中小型图书馆更注重服务性,而书院则倾向于读书的惬意,因此对于两者在细节上的出入,很难辨出孰更优。但是在让读者扩大阅读范围,随手能轻易取书这项服务功能或者说是阅读需求上,对于中小型图书馆来说个人书院的书架是可以借鉴的。

  中小型图书馆为了让书架容纳更多图书,往往在书架的最顶层与最下层都会摆满书,而一人多高的书架最上层需要一个普通身高的人伸直胳膊才能拿下,对于老年读者来说是很费力的,而书架最下一层需要一个成年人蹲下再探下头才能看见书脊上的图书信息,这样不舒服的姿势无疑之中降低了阅读体验,引发读者对图书馆服务环境的不满。中小型图书馆可以将图书按照各馆平时统计出的流通量,将每一类图书配以不同高矮的书架,例如老年人常借阅的养生类书籍就放在高度拿取合适的书架上,借阅频率较少的高精尖的科技类图书放在稍微高一些的书架上,书架的设计上要注重现代感,在错落有致中不失协调。在纸笔等小工具的摆放上可以效仿宜家家居的风格,在每个书架间隙设置一个拿取纸笔和记录数据的小工作台,这样读者不需要从书库中走出就可以随时随地记录图书信息,不将阅读的过程打乱,大大提升了他们的阅读体验。

  四目前中小型图书馆的气氛

  1硬件气氛

  服务设施的气氛也会影响其形象。在商业服务场所,“氛围”原本就是指一种藉以影响买主的“有意的空间设计”。此外,气氛对于员工以及前来公司接洽的其他人员也都有重要的影响。所谓的“工作条件”,是指它会影响到员工对待顾客的态度。在图书馆中首要的硬件气氛就是每一位每天与读者密切接触馆员和图书馆的馆藏。如果馆员素质不高,不能及时专业地回答读者的问题,或者对待读者态度不好,那么势必会影响图书馆的服务环境。同样,如果读者需要借阅的资料,图书馆中不具备,那么也将使读者在用户体验过程中心情受挫。

  为了提升图书馆服务环境中的硬件气氛,现在中小型图书馆都在积极进行人才建设(包括引进高学历人才、定期进行馆员培训等)与馆际资源共享服务(地区馆之间的交流、互联网上的馆际沟通等等方式)。

  2软件气氛

  图书馆服务环境给读者的视觉、气味、声音、触觉,称之为软件气氛。视觉除了通常意义上理解的室内整体色彩,还包含馆员的着装等等读者目所能及的一切事物的形态。图书馆中特殊的书香之气是最吸引读者的,而环境卫生在此时显得格外重要,试想谁会愿意在异味之中阅读呢?图书馆是安静所在,因此室外干扰的声音要尽量减少,声音往往是气氛营造的背景,馆员声音要轻柔,闭馆时播放的音乐也应以柔和的曲调为主。若想营造一种“安静”气氛,可以使用细心的隔间、低天花板、厚地毯以及馆员轻声细语的方式。触觉是图书馆服务环境中容易被忽视的软件气氛,椅子接触面的厚度、软度,桌面的木质感,有的图书馆运用地毯来减少脚步声,那么地毯的触感与质感也应加以考虑。不论何种情况,图书馆内使用材料和陈设展示的技巧都是非常重要的软件气氛因素。

  3二者的相互作用

  图书馆服务环境中的硬件气氛与软件气氛是相互影响的,如果硬件环境中馆员素质不高或者馆藏不足,那么读者软件环境中的各种感官机能必然会有所不满,同理,如果软件气氛不佳,则馆员工作环境影响了每天的工作状态,那么又将作用于服务环境之中,将影响给读者提供服务的动力与耐心,使图书馆的服务环境水平下降。

  五结语

  优化图书馆的服务环境就是为了确保其发挥职能,保障其为读者服务的质量,优化服务环境不仅仅停留在某一或者某几方面,而是提升图书馆环境中各种要素的综合体。优化图书馆服务环境这条路任重而道远,需要图书馆人的共同探索与努力。

  参考资料:

  1.服务环境 百度百科

  2.论图书馆服务环境的优化王婷河北科技图苑 2011年5月

  3.高校图书馆服务环境设计杨文艳考试周刊 2011年第43期

  4.论图书馆服务环境及设计曾伟清情报探索 2005年第5期

  作者信息:

  陈琰 北京市东城区图书馆第一外借部

  

  


 

  [1]百度百科

  [2]百度文库《论图书馆服务环境的优化》

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